Nous recrutons un(e) Customer Success Manager pour un de nos clients préférés chez qui on a recruté quasiment tout l'équipe de 7 CSM en place.
Il souhaite renforcer l’équipe et accompagner la croissance du portefeuille clients mid et grands comptes. Ta mission : garantir la réussite, la satisfaction et la croissance de tes clients sur notre solution SaaS.
Tu deviendras un véritable partenaire stratégique qui est capable de transformer leur usage en un levier d’efficacité et de performance pour leurs équipes.
L’onboarding des clients reste une étape clé de la relation, mais ton rôle se concentrera surtout sur la phase de run, de croissance et de rétention : veiller à ce que chaque client reste engagé, satisfait et tire le meilleur de la solution sur le long terme.
Tu reporteras directement à Solène, Responsable de l’équipe Customer Success, et collaboreras au quotidien avec les équipes Onboarding, Sales, Produit et Marketing pour faire évoluer la valeur délivrée à nos clients.
🎯 Missions principales
Ton rôle se décompose en deux volets : pilotage de la relation client et développement de la valeur et de la croissance, avec une contribution clé à la structuration de l’équipe Success.
Pilotage de la relation client
Piloter les onboardings sur les premiers mois, du kick-off au go-live, en coordonnant les parties prenantes internes et externes afin d’assurer un accompagnement client structuré et maîtrisé dès le démarrage.
Gérer un portefeuille de clients mid et grands comptes, en construisant une relation de confiance durable et proactive avec les interlocuteurs clés (sponsors, directions métiers, C‑levels).
Organiser des business reviews, comités stratégiques et ateliers d’usage pour maintenir l’alignement entre la valeur créée et les objectifs business.
Suivre l’adoption et la performance des comptes, analyser les usages et implémenter des plans d’action concrets pour maximiser la valeur perçue.
Accompagner la montée en compétence des utilisateurs sur les fonctionnalités clés et les meilleures pratiques de knowledge management.
Développement et performance du portefeuille
Mesurer la satisfaction client (NPS, adoption, rétention) et déployer des actions ciblées pour l’améliorer.
Anticiper les échéances contractuelles et piloter tout le cycle de renewal : évaluer la satisfaction et le ROI, sécuriser les renouvellements et prévenir le churn.
Identifier et qualifier avec l’équipe Sales les opportunités d’upsell, de cross‑sell ou d’extension de périmètre.
Porter la voix du client en interne : partager les feedbacks clés et les besoins identifiés auprès des équipes Produit, Marketing et Sales pour nourrir la roadmap et faire évoluer l’expérience client.
Contribution à l’équipe Success
Participer activement à la structuration de l’équipe Customer Success : partage de bonnes pratiques, création de contenus pédagogiques (guides, vidéos, webinars) et amélioration continue de nos process.
Apporter ton sens de l’excellence opérationnelle et ta vision client‑centrée pour faire grandir la fonction Customer Success
